Разработка внутрифирменного стандарта обслуживания клиентов на примере ОАО ЛЕНЭЛСБЫТ
Предмет:
Менеджмент
Тип работы:
Дипломная работа
Учебное заведение:
НИУ ВШЭ (СПб)
Форма обучения:
Вечерняя
Курс:
5
Количество страниц:
85
Количество источников:
30
Оглавление:
Введение............3
ГЛАВА 1 Теоретические основы формирования системы обслуживания клиентов............7
1.1 Общие сведения о системах обслуживания клиентов........ 7
1.2 Основные принципы работы с клиентами в государственном (негосударственном) учреждении........16
1.3 Специфика работы с клиентами при оказании отдельных видов услуг........ 21
1.4 Особенности информационного обслуживания клиентов........ 24
Глава 2. Разработка фирменного стиля обслуживания клиентов на примере ОАО "ЛЕНЭЛСБЫТ"........34
2.1 Общие положения в обслуживании клиентов................36
2.2 Организация очного обслуживания клиентов............43
2.3 Организация заочного....обслуживания клиентов............52
ГЛАВА 3 Предложения по улучшению системы обслуживания клиентов............63
Заключение........................74
Список литературы............ 76
Приложения........ 79
Список литературы:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть І. Федеральный закон РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ. Часть II. Федеральный закон РФ от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ
2. Налоговый кодекс РФ. Федеральный закон от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ // Нормативные акты по финансам, налогам, страхованию и бух.учету. 2003. №9,10.
3. Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 18.12.2006 №232-ФЗ, от 04.11.2007 № 250-ФЗ).
4. Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
5. Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред. от 08.11.2007 №260-ФЗ).
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г. № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» (в ред. Постановления Правительства РФ от 27.10.2007 № 708).
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа 2006 г. № 530 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики» (в ред Постановления Правительства РФ от 16.07.2007г. №450).
8. Постановление Правительства Российской Федерации от 21 марта 2007 г. № 168 «О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики», включая Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правила технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правила недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг.
Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».
9. Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго 6_”ТO__Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).
10. Постановление Правительства Российской Федерации от 4 апреля 2000 г. № 294 «Об утверждении Порядка расчетов за электрическую, тепловую энергию и природный газ» ( в ред. Постановления Правительства РФ от 23.05.2006г.№307).
11. ГОСТ13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.1999г.
12. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
13. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
14. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.
15. Виртц Б.В. , Денгер К.С. – Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2005 г.
16. Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000
17. Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2000 г.
18. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
19. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.
20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
21. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
22. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
23. Каптерев А. От компьютерной грамотности- к компьютерной культуре.//Библиография.- 1998.- №5.- с.3-8
24. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
25. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
26. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.
27. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
28. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.
29. Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.-428с
30. Елена Филатова, HR-консультант Елена Филатова, HR-консультант Как улучшить сервис? // http://www.4service.ua/ru/41/
Дата размещения на сайте:
28.09.2010
Количество раз скачена:
0 раз
Цена:
3000 руб.
Чтобы получить готовую работу № 1942 (Разработка внутрифирменного стандарта обслуживания клиентов на примере ОАО ЛЕНЭЛСБЫТ), Вам необходимо ее оплатить одним из способов указанным на сайте (см. раздел "Оплата"). После этого нужно прислать нам на почту info@moskva-diplom.ru письмо с указанием номера готовой работы и приложить к письмо фото или скан чека оплаты. Работа высылается Вам на эл. почту.
Компания "Москва-Диплом" уже многие годы работает и помогает студентам. На рынке образовательных услуг мы существуем уже с 2001 года и за это время четко и уверенно вышли в лидеры, благодаря качеству выполняемых работ на заказ, а так же оперативности и индивидуальному подходу к каждому студенту. У нас появились представительства в других городах, не только в Москве, а дистанционное сотрудничество дает возможность обратится к нам любому студенту. Мы меняемся для Вашего удобства, лишь наш девиз неизменен: «Качественные работы в срок».
Мы в Вконтакте:
Полезные советы, ежедневное обновление, помощь в учебе, интересные новости и акции - Будем рады видеть Вас в нашей группе Вконтакте. Участникам группы 5% скидка на все услуги.
Магазин готовых работ
Уникальные авторские работы, написанные специалистами компании Москва-Диплом, вы можете приобрести по цене 30% от стоимости нового заказа. Все работы прошли проверку на уникальность и качество. Сдавались 1 раз и были успешно зачтены.
